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【社会责任】2——打造标准化管理体系 力促客户满意度提升

发布日期:2015.09.06

在企业竞争中,管理能力的竞争已经逐渐登上了企业发展的大舞台,特别是在经济新常态的历史背景下,企业想要立足、想要发展,就必须提升管理的竞争力,实现向管理要效益的目的。

加强经营管理精细化,促进管理水平大提升。

广州市商业储运公司作为国家最早认定的 “发展商品物流配送重点企业”之一,有着很多优秀的光荣传统,但如何把这些传统形成制度,升华为标准,指导企业内管理活动的开展,是摆在企业面前的一个关键课题。

企业的经营者很早就关注到这一点,早在上世纪90年代初期,广商储运的仓库管理荣膺美国P&G公司GMP质量标准认证,并获得“三星”最高荣誉。1998年,广商储运更是荣获中国CCQS和英国UKASISO9001国内国际双认证,是全国储运同行中首家取得该双认证的企业。

2010年,广商储运把管理的标准化作为企业的一项常态工作来抓,以“精心打造运营管理先进标准体系”为目标,强调要用先进标准管理支撑企业发展满足市场需求,提高客户满意度,被广百集团和广州市质监局推荐确定为广东省现代服务业标准化试点单位,并以97分的高分顺利通过了广东省服务业标准化建设试点验收。

2011年,广商储运申报国家4A标准化良好行为企业,以解决经营运作实际问题为突破口,紧密按照标准化创建规范要求,构建起切合企业经营运作实际的服务通用基础标准、服务提供标准、服务保障标准三大标准体系,使经营运作更加顺畅,效率明显提高,最终以485分(总分500分)的优异成绩高分通过评审确认,并以484分顺利通过了2014年的复评。

2014年,中国仓储协会根据国家颁布的《通用仓库等级》标准,对广商储运东部基地、人和基地的库区设备、设施配置、库区人员配备、安全值班巡查、进出仓库登记管理、现代技术监控管理等方面进行全面的现场审核评定,授予了两个基地库区“中国五星级仓库”——中国最高星级仓库称号。

同时,广商储运紧扣经营与管理实际,积极组织开展QC小组质量攻关活动,2006-2014年间,共有20QC质量攻关小组荣获“广州市优秀质量管理小组”,其中,8个荣获“全国优秀质量管理小组”称号。

广商储运把标准化建设工作作为既定目标,持续、扎实推进,使标准落到实处,促进了企业经营管理的规范化、精细化,企业的服务水平明显提高,企业的市场竞争能力进一步增强。

以服务需求为导向,努力提高客户满意度。

客户满意度是一个变动的目标,来源于客户对企业的服务所产生的感受与自己的期望所进行的对比,能够使一个客户满意的服务,未必能在另一个客户身上获得认可。因此,广商储运对客户的需求进行差异化处理,提供个性化的物流服务方案,努力提高客户的整体满意 水平。

为满足世界500强石油公司客户不断增长的业务发展需要,广商储运将仓库进行改造,将原有横梁式货架改造为穿梭式货架,全面升级为自动化定位、自动化进出仓、自动化盘点、电子看板引导操作等现代化技术,货物出库速度提升30%,仓储量增加36%。根据新的操作模式及新货架的应用,编制了《项目服务标准规范手册》,制定了13项岗位职责,优化完善了8项标准操作流程和21项管理制度,提供了项目运作全过程的操作细则,提高了项目运营质量与效率。最终,获得了该公司2013年“年度最佳仓库合作伙伴奖”。

针对汽车备件项目在仓库的容量、标准化管理以及业务指标的落实等方面开展优化工作并取得重大突破。通过建立业务沟通QQ群,使关键岗位人员及时沟通,真正做到人员沟通零距离,业务往来无缝对接。制定每个员工的“岗位日常工作职责”,更好地管理和划分工作责任,并制定完善作业差错考核办法,提高员工责任意识,有效降低差错率。仓库管理方面,结合实际情况对配件摆放进行整顿,使摆放更美观、管理更简单、出入库更方便、快捷,提高库存排位、结存数准确率。

对城市配送项目客户的需求、运作管理、运作流程等方面进行深入的调查研究,采集数据,着重在仓库日常运作、人员配置、电脑系统打单等方面制定了项目优化方案,包括:信息系统升级、扩大服务领域、实行项目负责制“专人专库专设施”、“三岗合一”、提升管理水平等方面内容。优化后,项目的备货效率提升了64.7%,取得了预期的阶段性成果。

以上类似的案例还有很多,广商储运就是这样,密切结合客户的实际需求,想方设法地满足客户对于物流服务的期望。2012-2014年,公司聘请第三方公司开展客户满意度调查,得分分别为:95.0295.3495.61,处于同行业的领先水平。